Volg me op facebook Of volg me op Twitter
Max Sipkes
Teksten Recent Contact Verbeeld Oude meuk Links
log in
Meldpunt Openbare Ruimte

De Mor-site

Ieder jaar komen duizenden meldingen over de openbare ruimte bij de gemeente binnen. Burgers die melden zijn betrokken oren en ogen in de stad. Die communiceert hierover zoveel mogelijk via het internet. Het doel is efficiënte bedrijfsvoering en tevreden klandizie.
 

Functionaliteit

De interface is op pc-browsers gemaakt en geschreven in HTML 4 (Overweeg een (geleidelijke) overgang naar het veel flexibelere en minder gecompliceerde HTML 5). Er zijn geen apps, of althans er wordt niet naar een app verwezen.
Voor het indienen van een eenvoudige kwestie voldoet de meldingen-pagina in grote lijnen. Een losse stoeptegel, een defecte lamp, zwerfvuil: dat kan je goed doorgeven. De tekst-ruimte voor een melding is dan met maximaal 500 tekens behoorlijk beperkt. De meeste mensen vinden het enorm moeilijk om heel bondig te formuleren. Waarom moet hij het doen in minder dan 500 tekens? Kunnen ontvangers van de berichten geen langere teksten lezen? Heeft men geen zin in zijn gezeur? Ik zou willen pleiten voor een korte omschrijving met de mogelijkheid ook een langere tekst in te kunnen vullen.  De ‘stratenzoeker’ doet primitief, gedateerd aan. Dat kan (zie verder) veel beter.
 

Meldingen

Die moeten via de site. Er is wel een app, namelijk van Buitenbeter.nl. Die werkt ook voor Haarlem, ik vind hem heel prettig werken. Maar Haarlem meldt er zelf niets over. Opmerkelijk vind ik dat het college in april 2012 op vragen van Marceline Schopman zei bezig te zijn met een app. Is dat niet gelukt?
Wil je nu op de Haarlem-site een defecte lantarenpaal melden? Dan moet je het nummer van die paal onthouden en doorgeven op de site. Een mogelijkheid om er een huisnummer bij te zetten ontbreekt. Zou een mobiele app worden gebruikt voor het doorgeven van de defecte paal dan zou de locatiebepaling ook genoeg moeten zijn. Wie evenwel zwervend huisvuil meldt kan wel straat en huisnummer noemen. Kan ook stukken handiger via een app, die er ook vrij moeiteloos een foto bij plaatst.
 

De afhandeling

De melder krijgt na enige invuloefeningen (geheel intuïtief kan je het proces niet noemen) een bevestiging van de melding. Er komt in beginsel altijd (na enige tijd) een antwoord, meestal als geautomatiseerd onderdeel van de afmelding. Verheffend zijn die reacties niet. De mijne bestaan uit enkele ingeschreven woorden tot hooguit anderhalve zin. Ik zag reacties zonder inhoud, met vage  of nietszeggende beloftes. Daar lijkt me wat te winnen. Ik zou willen pleiten voor een moderner redactie van de geautomatiseerde brief en het ontwikkelen van meer inzicht in (digitale) communicatie met de burger.
 

Tevredenheid

Het kan zijn dat iemand iets te klagen heeft over de afhandeling. Helemaal aan het begin van de procedure wordt hier op gewezen. Het is mij helemaal ontgaan. Verder wordt daar nergens op de site, noch in de automatisch gegenereerde mails, nog aandacht aan gegeven. Ja, een melder kan telefonisch contact opnemen. Ik beveel een contactknop aan voor melders die in een verhoogde irritatie-modus komen. Dan helpt mogelijk een reactie van een hogergeplaatste of een iets andere aanpak. (Telefoontje?).
 

Transparantie

In het verleden kon een melder ‘volgen’ hoe de behandeling van een klacht verliep. De site had een overzichtskaart waar alle meldingen op voorkwamen. Die vond ik boeiend, want daarop kon je goed zien welke kwesties in de buurt spelen. En: hoeveel meldingen na maanden, soms jaren, nog niet waren afgehandeld. De achterstanden zijn destijds in de commissie beheer aangekaart door Marceline Schopman. Toen is beterschap beloofd. Met de invoering van de nieuwe site is dat overzicht (en dus ook alle inzicht in de werkwijze) verdwenen. Dat vind ik een gemiste kans. Kijk maar eens hoe Amsterdam dat doet: http://www.opdekaart.amsterdam.nl/mor. Daar staan alle meldingen uit de stad, met in detail hoe het er mee staat. Een goed voorbeeld van transparantie (klantgerichtheid) vind ik ook hun pagina met wachttijden.
 

Gebruikers-enquête

Wie in Haarlem een melding heeft gedaan komt terecht in een tevredenheidsformulier. Wie dat invult, en aangeeft ontevreden te zijn, wordt bedankt voor het invullen. Verder hoort de ontevreden melder niets meer. Ik zou ervoor willen pleiten dat ontevreden reacties een vervolg krijgen. Nu doen ze alleen maar mee voor de statistiek. Ik zou die tevredenheids-score trouwens ook wel op de site willen kunnen zien. Waarom niet?
 

Media

Je stimuleert een digitale contact-traditie tussen overheid en burgers breed aan te bieden. Mij valt op dat Haarlem nogal star inzet op de website. Andere mogelijkheden om te melden (er zijn diverse app’s voor, zie ook wat dit betreft Amsterdam) heeft Haarlem niet. Is er wel eens gedacht over de mogelijkheid van een chat?  Of contact via Twitter? Facebook? Vaak hoor je dat introduceren van al die media extra inspanningen (geld) kosten. Dat betwijfel ik. Neem als voorbeeld de site van Vodafone.nl. Ook telefoonmaatschappijen doen zo veel mogelijk geautomatiseerd maar staan open voor diverse vormen van contact. Dat zal niet voor niks zijn.
 

Digitale communicatie

Digitale communicatie, zoals ook de overheid steeds vaker gaat doen, stelt andere eisen dan we nu in het contact met burgers gewend zijn. Ik weet de waarheid verder ook niet. De huidige site van de gemeente vind ik bijvoorbeeld een toonbeeld van schoonheid en vindbaarheid. Alhoewel: die schoonheid mis ik wel in het enigszins spartaans aandoende formulier voor meldingen inzake de openbare ruimte. Hoe vind je deze?
 

Afrondend

Al weer een paar jaar geleden schreef ik een heel kritische beschouwing over het MOR-deel van de site. Zo te zien werkt alles nu. En ook de opmaak is enorm veranderd. Dat betekent dat er een flinke reshuffling heeft plaats gehad. Hopelijk dat in de toekomst ook aandacht komt voor de uitstraling / de vormgeving /de transparantie van het MOR-gedeelte. Van de verbeteringen die het college in april 2012 beloofde zie ik wat dat betreft weinig terug.